» 2009 » 12月のブログ記事

12月28日は今年最後の社内勉強会でした。年末の一番押し迫った日に7グループ40名が参加してくれました。今年4回目になりますが、回を重ねるごとに意見の量と質が高くなっているようです。だれかが発言するとそのあとに大きな拍手があちこちのグループから沸き起こります。それが相乗効果となって場の雰囲気が大変よくなっています。お客様に感謝する気持ち、自分だけで仕事しているのではなく、常に回りの助けがあって仕事ができているんだということを実感しましたという意見がとても嬉しく感じました。

今回、４回目の勉強会になります。この勉強会は社内におけるＯＪＴ、つまり自社内での研修活動を円滑に進めていくための社内コミュニケーションを円滑に進めるためのリーダー育成を目的としており、毎回様々な実習を通してコミュニケーションの取り方や社内における人財育成の進め方を学んでおります。最新の脳科学理論を使って、人間という動物がどのように反応するのか、どんな感情を持つのかということを学びながら、動機づけの仕方や組織の在り方なども学んでいきます。　

こんな感じの雰囲気です。今回の実習の中でカードを使った実習を見てみましょう。

各グループに分かれてそれぞれデザイン性あふれた形を創っていきます。ルールがあって、１）無言で行うこと２）規則性を持たせることなどがあって、持ち時間１５分の中でそれぞれ思い思いの形を創っていきました。ルールの趣旨は詳しくはここでは書くことができませんが、我々はいろんな情報を脳の中で処理しながら組織を創っていくのだなということを感じることが出来ました。

社内研修を導入しようとすると、いつも社員さんが諸手を挙げて受け入れてくれるかというと、必ずしもそうではありません。中には「そんなことして何になると」とか、「やっても意味がない」と意味づけをする前に拒否反応を起こす社員さんもいます。　この研修ではどうしてそうなるのか、人間のタイプにはどんなタイプが存在してその脳の反応傾向はどのようになっているのかという科学的な側面から分析し、また人の感情の持ち方はどのようになっているかなどの脳科学理論も一緒に学びます。

結局、相互理解が進んでいる会社ほど、社内研修もスムーズにいく訳ですが、最初はどの会社もそう簡単にはいきません。中にはゴリ押しして研修をやろうとしたり、社員の抵抗に負けて途中であきらめたりするケースがたくさんあります。　それに向き合うための一つの方法として、「人を知る」ということが大切だと思います。この研修は人を学んで、動機づけをして、より円滑なコミュニケーションを図り、自社の成長・発展のために学ぶ組織を創ろうとするものです。来月で最終講を迎えますが、最後までキチンと学び続けていきます。

土曜日は、午前中ミーティングを開きました。各部門長全員で行いました。意識したのは、「我々はつながっている」ということです。我々は自分の枠組みの中でしか物事を見ることができません。しかし、我々の視野の外でも我々のために一生懸命努力している仲間がいることに気がつかないこともあります。

だからこそ、視野を広く持つこと、そのために学ぶこと。つまり自分の可能性を信じて努力することがとても大切になってくるのだと私は感じます。一人ひとりの能力を大きく発揮させることで我々はつながっていくのです。それが「組織のパワー」になります。

さて、「理念と経営」の「ありがとう経営のすすめ」の中で「経営感覚」と言う言葉が出てきましたので、改めてこの「経営感覚」とは何なのかということを意味づけしてみたいと思います。

「経営感覚」と「経営者感覚」は違います。「経営感覚」は社員全員が共有できるものであり、「経営者感覚」は私自身の感覚で社員さんとは共有しずらいものだと思います。

「経営感覚」とは、「お客様の役に立つこと、喜んでいただけることを探し出す感性・感覚・気持ち」のことです。我々は絶えず変化するお客様のニーズをつかみ、お客様に喜んでいただくことを考え、実践していかねば企業の存続はありえません。長く続いた企業は、絶えずお客様のニーズをつかみ続けた会社であります。

我々は常に「経営感覚」を磨くこと。そのためには、現場でのお客様のニーズがどこにあるのか、絶えずアンテナを張って、ニーズを探り、形にして実践していく行動が大切になってくるのです。

今回は私が師事しています、コーチングの先生である湯ノ口弘二氏のメールから引用しています。

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これまでの知識や経験などを基にして、私たちは、毎日を暮らしています。つまり「経験知」を基準マニュアルとして物事を判断しているのです。この基準マニュアルが本来の自分の意向と異なって記されていると、自分が求めている幸福な経験は得られません。日頃から意識して心の調和を保ち、素直に日々の幸福を感じることを心がけましょう。

そろそろ年賀状を準備する頃となりました。

何かと気ぜわしい12月、毎年ギリギリになってしまうため、今年こそは早めに取り掛かろうと思いつつ、例年通り元旦配達締切日とのせめぎ合いになりそうです。

さて、この年賀状ですが、ご承知の通り、若年層を中心に出さない人が増え、全体としても減少傾向にあります。これは、手軽なメールにとって代わられたということもありますが、それ以外にも、大きな理由があるようです。

それは、2005年4月1日から施行された個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）が大きく関係しています。この法律が施行される前は、共に働く人々の住所を一覧にした住所録を配布する会社がよく見られました。

それが法律の施行後、各社で見直された結果、多くは取りやめにされ、普段親しくしている人同士でも、互いの住所を知らないというケースが増えているようです。よって年賀状を送りたいと思えば、まずはその人のもとに足を運び、住所を尋ねることから始めなくてはならず、その相手が上司だったりすると、気が引けてそのまま出さずじまいなどということになるようです。

この様々な環境変化による状況について、それぞれ賛否が有りことと思いますが、それは一旦脇に置くとして、今回お伝えしたいことは、この年賀状を一例に、
人間関係を構築する背景が、年々変化しているということです。

つまり、ベテランの方が経験してきた、社内外での人間関係の構築のやり方は、そのままでは通用しなくなっているのです。

よく「最近の若者の人間関係は希薄だ」と嘆かれている管理職の方をお見かけします。よい仕事をするためには、社内外を問わず、良好な人間関係が欠かせませんから、嘆かれるお気持ちもよくわかります。しかし、それは若者の努力だけでは、管理職の方々が求めるレベルにまで、到達できない壁が存在することも、また事実ではないかと思います。

よって、注意すべきは、自分自身が成功したやり方を、そのまま押し付けないということです。

もちろん心構えや考え方など、不変のものもありますから、すべてではありませんが、自分の経験に基づいたやり方を伝授する場合は、今の環境にも適応できるかどうかを、事前に確認することが大切です。

自分はそんなことしていないと思いがちですが、知らず知らずやっていることが、意外と多いようです。これが続くと、せっかくの努力が無駄になり、生産性が下がることはもとより、教えを懸命に実践した社員さんの意欲も徐々に低下していきます。

こういったことがないよう、特に自社の業務に関連する、環境の変化にはアンテナをはり、柔軟に対応をしていきたいものです。今年も残り半月、ベテランも中堅も若手も力を合わせ、よい仕事をしていきましょう。

我が社は長年工事会社として携わってきたせいでしょうか、目標を持つということに対しての意識の向け方がなかなか出来ずにいます。もちろん他の工事を主体としている企業様はしっかりと目標に向かって頑張っていることと思います。　しかしながら我々は『目の前の仕事をやり遂げる』ということには執念を燃やして頑張ってくれるのですが、計画の上での目標と言う観点がまだまだ薄いように感じます。　

そこで、このようなパズルをやってみました。４グループに分かれてＡ・Ｂグループ、Ｃ・Ｄグループで２種類の異なったパズルをやってもらいました。

片方はスプレーで真っ白に塗ったパズル、もう一方は図柄が入ったパズルです。用意ドンでどちらが先に完成させるか競争です。

結果は図柄が入っていた２つのグループが早く、真っ白のグループが遅い結果がでました。

なぜ図柄が入っている方が早く、真っ白の方が遅かったかをディスカッションしてもらいました。出てきた意見は「図柄をイメージしながら作れた方が早く、何もないほうは絵がないのでわかりずらい」でした。我々はゴールをイメージすると結果を早く作り出すことができますが、ゴールが不明確だとどの方向に行けばいいのかよくわかりません。目標を立てるということは「ゴールを決める」ということであり、目標を決めた方が行きたい方向へ早く行けるということをパズルを通じて学ぶことができました。

「笑顔であふれる会社にします」と社内で宣言しましたので、その通りにしてみました(笑)

玄関に社員さんの笑顔の写真をたくさん貼ってみました。なかなかいいですね。全員の笑顔でお客様をお迎えしております。ぜひ見に来てくださいね。

１１月に行う予定の社内勉強会が諸事情で参加できない方が多かったので、本日開催しました。７班に分かれての勉強会で今回も盛り上がりました。それぞれの写真をクリックしていただけると拡大します。

 みなさんいろんな表情を見せています。発言が終わるごとにあちこちのグループから拍手が沸き起こります。お茶とお菓子も用意していますので和気あいあいの雰囲気で楽しく発表しています。あらかじめ書いてくれた設問表を見ながら自分の言葉で発言しています。私も全ての設問表にコメントを書くのは大変ですが、みなさんのものの見方・考え方や、いままでの我が社へ対する・仕事に対する熱い思いなどがわかって、私自身が大変勉強になります。

社員のみなさんの勉強会への取り組みをみて、だんだんと「ありがとう経営」が理解されつつあるなぁと感じます。やはり一つ一つのことを浸透させるのには時間がかかりますし、時間をかけないといけないと改めて感じました。

今月のテーマは「人の役に立つ人になろう」です。まだまだ、人のお役に立つどころか、お客様からたくさんクレームばかりいただいている我が社ですが、社内で学んでいることが、なにか一つでもお客様に実践できればいいなと思います。ひとつひとつのことを積み重ねていきます。

前回の二つの投稿は社内のみなさん宛ての投稿でした。それだけ価値観の共有化・理念の共有化・情報の共有化・成果の共有化・目標の共有化の中で価値観をいかに健全にしていくか、それと仕組みをどのように創り、運用していくかを強く考えています。　最初は理解しにくいことかもしれませんが、全員がこのことを深く感じることができる社風にしていきたいと強く願っています。

前回から、我々の仕事に対する考え方、取り組み姿勢について書いております。前回は４つの価値観について詳しく書きましたが、今回は、管理システムの必要性を書いてみます。管理システムと書くと難しいので、「仕組み」と言い換えます。

前回はお客様のクレームのほとんどが「我々の仕事に対する考え方、取り組み姿勢の甘さ」のご指摘です。技術的な技能的な未熟度や、知識の習得不足に関するクレームではありませんと書きました。技術的な部分はある程度確立されている部分でもあるからだと私は感じています。技術的な部分と同じくらい人間的な部分の強化が必要です。

しかしながら、我々は以前からこのことには一生懸命取り組んでいます。しかし一向にこの手のクレームは減りません。原因は二つ考えられます。

一つは「仕組み」の未熟さです。　一人ひとりの行動をＰＤＣＡによって管理する仕組みができていないと考えられます。　組織の一員として自分の役割がいまだに不明確、自分の肩書きは知っていても、組織のリーダーとして何をどのように動いたらいいのかわからないという人もいます。

また「仕組み」が形だけになってしまい活かしていない、ということも考えられます。

では、なぜ仕組みが必要なのでしょうか、大切なのでしょうか。

簡単に答えると「社内で犯罪人をつくりたくない」からです。

我々は常に１００％を求められる仕事をしています。たとえばガス工事では絶対に漏らしてはいけません。９９％でも残りの１％が不完全だと、何かしら不備があるとお客様に安全・安心を提供できません。給排水工事も同じです。危険度が違うだけで安全・安心を提供できないという点では同じです。

我々は、毎日ほとんどキチンと仕事をこなしております。毎日の仕事を今までみなさんが培ってきた技術や技能や知識を使いこなしてお客様にご満足いただく仕事をしています。このことは社員全員が理解しています。

さて、そんな毎日の中で、我々の中で個人に大きくスポットが当たる場面が時々出てきます。どんな時かわかりますか。

答えは「ミスを犯した時、あるいはクレームを頂いた行動を起こした時」です。

普段は、ほとんど毎日ミスなく過ごしているのに、９０％以上の仕事がうまくいっているのに、ミスを犯した時、クレームを頂いた時、そしてそれが重大だった時にその人にスポットライトが当たります。

ある意味、普段はあまり目立たないのに、ミスを起こした時にだけその人の存在が思い切りクローズアップされてしまう。まるで「あたかも犯罪を犯したかのように・・」

もちろん、ミスやクレームの種類にはいろいろあります。積極的にチャレンジして起こしたミスもあります。あるいはこちらはキチンとやっているのに誤解を招いてクレームになった場合もあります。それは信頼回復が早いです。まわりも理解してくれます。それ以外のミスやクレームはどうでしょうか。

最初はみんな「犯罪人扱い」されますよね。９０％以上の仕事がうまくいっているのに、せっかく地道に頑張ったのに、自分のものの見方・考え方の甘さで引き起こしたわずか数パーセントの確率で起こったミスやクレームで自分の全てを否定されるような見方をされてしまう。

そしてその時にその人の存在がみんなにクローズアップされる。

「なんだか、変だな」と思いませんか？

我々はロボットではありません。人間です。ですから１００％はありえません。我々は限りなく不完全な存在です。しかし、お客様は我々に１００％を求めます。「あなたが１００％ではないのはわかるけど、自分のところだけはミスをしないでね」って思うのが人間の心情です。

「我々はミスをする動物だけど、常に１００％を求められる。」この一見矛盾したことをどのように解決していくのか。それが「仕組み」の力だと思います。仕組みづくりをキチンとやれば、仕組みづくりを丁寧に行えば、我々が引き起こすミスを未然に防ぐことができるかもしれません。

言い換えると、「仕組みづくり」は「社内で犯罪者をつくらない人間尊重の精神」だとも言えます。

悪者をつくらない方法のひとつが仕組みづくりなのです。

しかし、我々は目の前の仕事が忙しいからと言って、なかなか仕組みをつくらない。またオレは大丈夫だからと言って、創った仕組みを守ろうとしない、維持できない、ようなことが起きてきます。

ここはどのようにすればいいでしょうか。

私は、普段の仕事をもっと誉め合うことが解決の糸口になると思います。普段の出来ていることにもっとスポットライトを照らした方がいいと思います。

日常のほんのちょっとしたいいことを誉める。

毎日の仕事の出来栄えを誉める。

など、社内に誉め言葉やありがとうの感謝の言葉がもっと増えて、日常で自分は認められている、大切な存在だと言うことを確認し合うことが大切ではないかと思います。

さきほど、「なんだか、変だな」と思いませんか？と書きました。

９０％以上の日常はうまくいっているのです。それが我々の日常を築いているのです。ほとんどの人がそれが出来ています。それなのにその部分はスポットが当たらない、誉めていない。

たまに起こったマイナスの部分だけにスポットが当たる。それではやる気もなくなるし、いい仕組みも生まれません。

日常の仕事そのものにスポットを当ててお互い誉め合うことがこれからの我が社にとってとても大切だと私は感じていますが、みなさんはいかがでしょうか。

最近お客様からのクレームが目立ちます。その全てがと言っていいほど、「我々の仕事に対する考え方、取り組み姿勢の甘さ」のご指摘です。技術的な技能的な未熟度や、知識の習得不足に関するクレームではありません。

しかしながら、我々は以前からこのことには一生懸命取り組んでいます。ですが一向にこの手のクレームは減りません。

なぜでしょう。。。

原因は二つ考えられます。

一つは管理システムの未熟さです。　一人ひとりの行動をＰＤＣＡによって管理する仕組みができていないと考えられます。　組織の一員として自分の役割がいまだに不明確、自分の肩書きは知っていても、組織のリーダーとして何をどのように動いたらいいのかわからないという人もいます。

また「管理」を形だけに終始し活かしていない、ということも考えられます。

このことはＩＳＯに取り組んでいる内容をもっと充実させて、本当に社業に沿ったＩＳＯ活動に取り組んでいきたいと思います。

二つ目はその人が持つ価値観の不健全さです。何が健全か、不健全かの議論はありますが、一般的に考えてみて、自分に甘く考えがちの人は仕事に取り組む姿勢も甘く、同じミスを繰り返します。

昨日、朝礼で氷山の絵を描いて、いま一度我々の心と行動の話をしました。

海面に出ている、我々が見ている氷山は実はほんの一部でそのほとんどは水の中に沈んでいて、我々の目には見えません。我々の行動も、見えている部分であって、我々のふるまい、行動、話し方、態度など、見えている部分はすべて「見えていない」心の部分、つまり我々のものの見方、考え方がどの程度健全なのかによって行動パターンが決まってきます。

我々のものの見方、考え方を支配する価値観は大きく分けて４つあります。

自分の仕事をどのようにとらえているかという「仕事観」
我々のまわりの人をどのようにとらえているかという「人間観」
自分自身の人生をどのようにとらえているかという「人生観」
我々の社会をどのようにとらえているかという「社会観」

この４つの価値観をどれだけ健全に持てるかで、行動の仕方、態度、たち振る舞いが変わってきます。

たとえば、「仕事観」が不健全な人は、仕事そのものを粗末に考えます。労働の対価は金だけとしか考えません。ですので、たとえ仕事が中途半端でも時間がきたら仕事をストップさせます。お客様の満足は考えていません。自分中心で仕事を回していきます。

「人間観」が不健全な人は、まわりの人に感謝しません。ありがとうの気持ちが足りず、まわりの人がやって「当たり前」です。「共感する力」も不足していますので、まわりの人がどれだけ大変な思いをしているのか理解しようとしません。

「人生観」が不健全な人は、自分の人生そのものを大切にしません。ですので、未来を切り開くための努力が足りずにその日暮らしです。目標をたてることも苦手で、常に目の前のことばかりです。

「社会観」が不健全な人は、たとえば、赤信号で止まった時にいきなりドアが開き、車の中の灰皿のなかのたまった吸殻を道路に捨てるような人、家の中のたまったゴミをコンビニのゴミ箱に平気で捨てる人、こういう人です。

全て、物事をどのように見ているのか、考えているのかで、その人の行動パターンが全て決まってきます。つまり「みえない部分」が「見える部分」支配しているのです。

ところが、いままでの指導の仕方は「その人の意識が足りない」ので、「もっと意識をもってください」でおしまいです。

そうではなくて、その人が持っている価値観まで踏み込んでいかないとなかなか改善は図れません。会社で取り組んでいる人財育成活動にしっかり意味づけをして、「なんのために」このことをやっているのかを繰り返し伝えていき、その取り組みが形だけにならないようにして、本当に社員さん一人ひとりの自分自身の行動を考えてもらう場にしなければいけないと思っています。

しかし、そのプロセスにおいてときどき、このような言葉を耳にします。

「なんでそこまでせないかんとや」

もちろん、言われたことに対する抵抗姿勢なのですが、この言葉をよく考えてみますと、「いままでワタシはこのことを一生懸命やっているのに、なぜそれ以上のことをやらないといけないのですか。いままでで十分だと私は感じます。」と言っています。

さらに詳しく言いますと、「自分のやれる範囲はここまで」と自分で決めつけている固定観念を打ち破ることができないので、お客様が我々に求めている本当のニーズに対応できないものの見方・考え方に陥っているということとも考えられます。

お客様が求めているニーズはどのポジションなのか、自分のポジションがどこなのかをしっかり理解できるとつまり「自分に足りないものは何なのか」をいうことを素直に見ることができるようになると、「なんでそこまでせないかんとや」という言葉ではなく、「よしやってみよう」と言う風に変わっていくと私は思います。

この成熟した社会で、モノあまりの時代において、我々はハードの質の高さはもちろん、ソフトの質の高さ、つまり「我々の人間性の質の高さ」を付加価値にしないとお客様の満足がいただけない時代にすでに突入しています。

そして、「人間性の質そのもの」が我々の持っている技術や技能、または知識を引き立ててくれるのです。愛想がいいとその人の腕もいいと思うのが人間の感情です。ブス～っとしているとこの人には頼みたくないなと思うのがお客様の感情です。

お客様が求めているものが、「仕事に対する取り組む姿勢」ということが明白です。他の業種においてはすでにいろんな業種の会社がこのことに真剣に取り組んでいます。同業者でも少しずつですが、気づいた会社が増えてきました。

しかしながら、昔ながら「職人気質」から脱却できない人が多いのが我々の業界です。だとするならばきづいて先に行動した者勝ちです。我々がそこに行かないといけません。

キューハイテックのみなさんがこのことに気づいて、よしやってみようと自分で決めて、会社の取り組んでいる人財育成の取り組みにさらに前向きに取り組んでくれることを期待しております。